No puede realizar pedidos desde su país. United States

POLÍTICA DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

Apreciados clientes:

 

  1.    DERECHO DE RETRACTO:

 

Por disposición de la Ley 1480 de 2011, se define el Derecho de Retracto en el artículo 47 el cual se entenderá como la facultad que tiene el Cliente de terminar el contrato, arrepentirse o desistir del mismo cuando lo desee después de celebrado y dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto, término dentro del cual, deberá informar y devolver los productos adquiridos en www.lamuela.com.co, o a través de cualquier medio no tradicional.

Con base en esto, los clientes que realicen compras a  LA MUELA S.A.S (La Empresa), pueden ejercer su derecho al RETRACTO, siempre y cuando la compra realizada el consumidor no haya tenido contacto con el producto (compras telefónicas, por página web, a distancia).

Para poder hacer uso del derecho de retracto, es necesario que el producto encuentre en perfectas condiciones: nuevo, sin abrir, no evidencie señales de uso, suciedad o desgaste; tenga todos sus empaques originales, piezas, accesorios, manuales completos y etiquetas adheridas al mismo. De cumplir con dicho requerimiento, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado por el producto recibido excluyendo los costos de envío cancelados por el cliente.

En primera medida, El Cliente deberá comunicarse a la línea de Servicio al Cliente al teléfono (7) 6340022 Ext. 1440 / al correo servicioalcliente@lamuela.com.co / o a través de un formulario a servicio al cliente ubicadoen la página institucional www.lamuela.com.co; único medio por el cuál este deberá informar y llevar a cabo la solicitud de devolución.

Cuando dicha solicitud sea procedente y acorde a la ley de retracto, El Cliente deberá devolver el producto a La Empresa por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió; los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por El Cliente.

El cliente tendrá la facultad de devolver los productos adquiridos, siempre y cuando haya contactado al departamento de Servicio al Cliente y, luego del estudio de su caso, dicha solicitud sea autorizada.

Seguido a esto y confirmadas las condiciones en las que el producto ha sido devuelto, La Empresa reembolsará el precio de compra que El Cliente haya consignado por el dicho producto, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al recibo del producto o la cancelación del contrato. Cabe aclarar que este reembolso únicamente incluye el valor del producto y no el valor del envío inicial.

Es importante que El Cliente tome en cuenta que el proceso puede prolongarse hasta 59 días hábiles. Esto debido a que en caso de pago con tarjeta de crédito, una institución financiera puede demorar más tiempo en aplicar la devolución a su cuenta. (Refiérase al apartado D)

En el caso que de la devolución del producto, se evidencien daños, ya sean por actos de acción u omisión imputable al cliente, o que el daño deba correr por cuenta de cualquier persona, ya sea personal o jurídica, distinta a La Empresa, La Muela S.A.S podrá deducir del importe que deba ser devuelto al Cliente la disminución de valor del producto como consecuencia de estos daños.

Únicamente se entenderá efectuado el derecho de retracto cuando el producto sea DEVUELTO por parte del Cliente y efectivamente recibido por LA MUELA SAS, en las condiciones ya mencionadas anteriormente.

SE EXCEPTÚAN DEL DERECHO DE RETRACTO, LOS SIGUIENTES CASOS:

  1.     En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.

 

  1.     Productos elaborados bajo especificaciones del cliente, bienes confeccionados como en el caso de ropa, productos de salud oral de uso personal y mueble y/o bienes claramente personalizados.

 

  1.     Productos con fecha corta de vencimiento (menor a 12 meses) siempre y cuando el producto no presente fallas.

 

  1.     No se aceptan devoluciones en productos sobre los cuales hay que mantener cadena de frio.

 

  1.     Productos que hayan sido modificados, alterados (cambio de empaque, cambio componentes y etiquetas), utilizados parcialmente o que se haya dañado su empaque.

 

  1.     Devoluciones por pedidos realizados incorrectamente por los clientes en cuanto a cantidad o tipo de producto.

 

  1.     La empresa no recibe ni se responsabiliza por devoluciones de mercancía enviada directamente del cliente en modo contra entrega, sin previa autorización del área de servicio al cliente.

 

B. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES

¿CUÁNDO PUEDO SOLICITAR UN CAMBIO O DEVOLUCIÓN?

Las devoluciones y reembolsos aplicarán para todos los productos que sean adquiridos a través del sitio Web de La Empresa, sus puntos de venta físicos, su línea de call-center o sus representantes de ventas autorizados a lo largo del país. El Cliente tendrá la facultad de devolver el o los productos adquiridos siempre y cuando comunique a La Empresa , por medio de las líneas de Servicio al Cliente, su intención dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles y, luego del estudio pertinente, su solicitud sea autorizada. Dicho plazo será contado a partir del momento de recibimiento del producto.

Adicionalmente, será válida la devolución con reembolso de dinero únicamente bajo las siguientes condiciones:

  1.     Mercancía despachada equívocamente, es decir que lo despachado no coincida con la orden de pedido.
  2.     Mercancía defectuosa justificada con carta(s) y producto físico no menor al 75% del contenido, para valoración de calidad (dando respuesta 48 horas después de recibido el producto en el centro Logístico San Jorge Km. 7 + 400 Anillo Vial Palenque - Floridablanca No. 22 – 31 Bodega No. 59  Girón – Santander.)
  3.     Mercancía despachada después de la fecha límite acordada con el Cliente.
  4.     Mercancía dañada por la transportadora y que cumplió la política de recibido informada en el documento adjunto.

De no aplicar las condiciones anteriormente expuestas y el cliente desease hacer devolución del producto, el reembolso del dinero se llevará a cabo por medio de un saldo a favor.

Para solicitar una devolución, El Cliente deberá comunicarse a la línea de Servicio al Cliente al teléfono (7) 6340022 Ext. 1440 / al correo servicioalcliente@lamuela.com.co / o a través de un formulario a servicio al cliente ubicado en la página institucional www.lamuela.com.co y exponer su situación. El área de Servicio al Cliente procederá la verificación de la información y le confirmará si esta cumple con los requisitos para entrar en evaluación. Se le dará respuesta a dicha solicitud máximo 48 horas hábiles posteriores, en la cual se informará los pasos a seguir con el procedimiento.

 

El Cliente también puede acercarse al módulo de Servicio al Cliente en Bucaramanga en la dirección: Cra 36#37-50 Barrio el Prado, donde deberá presentar toda la información del caso, número de orden de compra y cédula de ciudadanía. Allí se tomará el caso y se brindará las soluciones correspondientes, si se considera que apruebas las condiciones establecidas.

 

Para obtener información acerca del estado de su reclamación, puede comunicarse con la línea de Servicio al cliente.

El Cliente tendrá la facultad de devolver los productos adquiridos, siempre y cuando haya contactado al departamento de Servicio al Cliente y, posterior a su evaluación, su solicitud sea autorizada.

 

El Cliente deberá considerar de gran importancia que cuando se realice la devolución, se consideren todos los productos del mismo pedido que se quieran devolver. En caso de que El Cliente haga una segunda devolución del mismo pedido, La Empresa se reserva el derecho de aceptar o rechazar la segunda solicitud.

La devolución del dinero es posible en los casos en los que aplica el derecho de retracto o aquellas condiciones expuestas anteriormente.

Ahora bien, si no aplica el derecho de retracto ni dichas condiciones, pero El Cliente desea llevar a cabo la devolución del producto dentro del plazo autorizado, La Empresa hará la devolución del monto mediante un saldo a favor, excluyendo los costos de envío cancelados por El Cliente. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por El Cliente.

Por otro lado, si no aplica el derecho de retracto, pero El Cliente desea devolver el producto por mal funcionamiento durante el tiempo de garantía, se realizará una evaluación por parte del servicio técnico autorizado por La Empresa, el cual confirmará las causas de la falla del producto. De no ser atribuible a un mal uso del mismo, se podrá hacer el cambio o devolución (cuando la falla se presenta por más de 3 veces en la misma pieza) dentro de los términos establecidos en la presente política. El producto deberá ser presentado con sus empaques originales, manuales y accesorios completos. En caso de devolución de dinero, será entregado el valor pagado en el momento de la compra. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por La Empresa.

Si para el producto aplica el derecho de retracto, refiérase al apartado A.

Finalmente, si para el producto aplica una o más de las condiciones expuestas al inicio de este apartado, aplicará el cambio o devolución del valor del producto al momento de la compra incluyendo el valor del envío inicial –si el cliente lo cubrió–. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por La Empresa.

Para aquellos casos expuestos en los que aplica el reembolso mediante el método de pago, La Empresa reembolsará el precio de compra que El Cliente haya consignado por el producto que haya sido devuelto, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al recibo del producto o la cancelación del contrato.

Es importante que El Cliente tome en cuenta que el proceso puede prolongarse hasta 59 días hábiles. Esto debido a que en caso de pago con tarjeta de crédito una institución financiera, puede demorar más tiempo en aplicar la devolución a su cuenta. (Refiérase al apartado D)

En el caso que de la devolución del producto, se evidencien daños, ya sean por actos de acción u omisión imputable al cliente, o que el daño deba correr por cuenta de cualquier persona, ya sea personal o jurídica, distinta a La Empresa, La Muela S.A.S podrá deducir del importe que deba ser devuelto al Cliente la disminución de valor del producto como consecuencia de estos daños.

SE ACEPTAN LAS DEVOLUCIONES DE MERCANCÍAS CUANDO:

  1.     Mercancía despachada equívocamente, es decir que lo despachado no coincida con la orden de pedido.
  2.     Mercancía defectuosa justificada con carta(s) y producto físico no menor al 75% del contenido, para valoración de calidad (dando respuesta 48 horas después de recibido el producto en el centro Logístico San Jorge Km. 7 + 400 Anillo Vial Palenque - Floridablanca No. 22 – 31 Bodega No. 59  Girón – Santander.)
  3.      Mercancía despachada después de la fecha límite acordada con el Cliente.
  4.     Mercancía dañada por la transportadora y que cumplió la política de recibido informada en el documento adjunto.

 

 C. POLÍTICA DE CAMBIOS

 

La política de cambios aplicará para todos los productos que sean adquiridos a través del sitio Web de La Empresa, sus puntos de venta físicos, su línea de call-center o sus representantes de ventas autorizados a lo largo del país. El Cliente tendrá la facultad de devolver el o los productos adquiridos siempre y cuando comunique a La Empresa, por medio de las líneas de Servicio al Cliente, su intención dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles y, luego del respectivo estudio del caso, su solicitud sea autorizada. Dicho plazo será contado a partir del momento de recibimiento del producto.

Para solicitar un cambio, El Cliente deberá comunicarse a la línea de Servicio al Cliente al teléfono (7) 6340022 Ext. 1440 / al correo servicioalcliente@lamuela.com.co / o a través de un formulario a servicio al cliente ubicado en la página institucional www.lamuela.com.co y llevar a cabo la solicitud. El área de Servicio al Cliente procederá con la verificación de la información y se le confirmará al cliente si este cumple con los requisitos para entrar en evaluación. Se le dará respuesta a dicha solicitud máximo 48 horas hábiles posteriores, en la cual se informará los pasos a seguir con el procedimiento. Para obtener información acerca del estado de su reclamación, puede comunicarse con la línea de Servicio al cliente.

El Cliente también puede acercarse al punto de venta físico en Bucaramanga en la dirección: Cra 38#35-53, Barrio el Prado (para productos de odontología, medicina y diagnóstico) o a la Calle 34#33-31, Barrio el Prado (para productos de seguridad industrial), donde se deberá presentar con la factura original de compra ó algún documento que acredite que el producto fue adquirido con La Empresa. Allí se atenderá la solicitud y se le dara la solución correspondiente si se considera que el producto cumple con los requisitos para proceder con el cambio.

Para que la solicitud de cambio de producto sea aprobada es indispensable que el mismo se encuentre en perfectas condiciones: nuevo, sin abrir, no evidencie señales de uso, suciedad o desgaste; tenga todos sus empaques originales, piezas, accesorios, manuales completos y etiquetas adheridas al mismo.

 

El Cliente tendrá la facultad de devolver los productos adquiridos, siempre y cuando haya utilizado alguno de los dos canales de atención y su solicitud haya sido evaluada y autorizada.

 

El Cliente deberá considerar de gran importancia que cuando se realice el cambio, se tenga en cuenta todos los productos del mismo pedido que se quieran devolver. En caso de que El Cliente haga una segunda solicitud de cambio del mismo pedido, La Empresa se reserva el derecho de aceptar o rechazar la segunda solicitud.

Ahora bien, autorizada la solicitud de cambio, el cliente podrá adquirir otro producto de igual o mayor valor, donde para el último caso, deberá cancelar el valor del excedente. En caso de optar por algún otro producto de menor valor, el restante del dinero se mantendrá como un saldo a favor para El Cliente. Para todo caso, El Cliente deberá cubrir los gastos de transporte y demás que conlleve el cambio del producto; es decir, envío del producto original de regreso a La Empresa y el envío del nuevo producto hacia El Cliente (se hará el envío contraentrega). Cabe alcarar que el valor cancelado por el cliente relacionado al envío del pedido original no será reembolsado.

Por otro lado, si una o más de las condiciones expuestas a continuación, El Cliente puede proceder con el cambio o devolución del pedido (refiérase al apartado B):

  1.     Mercancía despachada equívocamente, es decir que lo despachado no coincida con la orden de pedido.
  2.     Mercancía defectuosa justificada con carta(s) y producto físico no menor al 75% del contenido, para valoración de calidad (dando respuesta 48 horas después de recibido el producto en el centro Logístico San Jorge Km. 7 + 400 Anillo Vial Palenque - Floridablanca No. 22 – 31 Bodega No. 59  Girón – Santander.)
  3.     Mercancía despachada después de la fecha límite acordada con el Cliente.
  4.     Mercancía dañada por la transportadora y que cumplió la política de recibido informada en el documento adjunto.

 

NOTAS Y ACLARACIONES

 

  •       Todo cambio voluntario de producto será regido por la presente política de devoluciónes y la ley de retracto vigente.
  •       El Cliente deberá asumir todos los costos generados por envíos relacionados a todo cambio voluntario; es decir, ocasionado por deseos propios del Cliente sin estar relacionado con defectos del producto.
  •       El envío de regreso al cliente de los productos relacionados a cambios voluntarios –incluído el cambio por derecho al retracto– se dará en la modalidad de contraentrega.
  •       Los cambios y devoluciones están sujetas a disponibilidad de inventario al momento de realizarse la solicitud.
  •       En el caso que el cliente envíe su producto directamente a las instalaciones de La Empresa sin previa autorización de su caso, dicho producto no será recibido y el cliente se hará responsable de los costos de envío que esto pueda ocasionar.

 

 D. CONDICIONES DE REEMBOLSO DEL DINERO

Únicamente para los casos en los que aplica la devolución de dinero:

Sí el producto a devolver fue pagado con tarjeta débito, se reembolsará la totalidad del dinero efectivamente pagado mediante transferencia bancaria a la cuenta que se informe. Si el pago se realizó con tarjeta de crédito La Empresa solicitará la devolución al emisor de la tarjeta; El Cliente recibirá ese dinero descontado en su extracto. Finalmente, si el pago se realizó contra-entrega El Cliente deberá informar la cuenta bancaria a la cual se le podrá realizar el reembolso del dinero.

La devolución del dinero por transferencia bancaria se realizará dentro de los treinta (30) días calendario siguiente a la fecha en que La Muela SAS, reciba los productos devueltos en su bodega en las mismas condiciones en las que se entregaron al Cliente.

En caso en que El Cliente decida solicitar la devolución del dinero por un medio de pago diferente al que utilizó originalmente, deberá informarlo en el momento de efectuar su derecho de retracto o solicitud de devolución, junto con la información y/o datos necesarios para efectuar dicho reembolso. La Empresa únicamente podrá hacer depósitos de dinero a cuentas nacionales; no se hará devoluciones a cuentas en el exterior.

 E. REVERSIÓN DEL PAGO:

El Cliente podrá solicitar que se reverse el pago de un producto comprado en el portal directamente, en los siguientes eventos: i) Cuando la operación o el pago haya sido una operación de fraude o cuando corresponda a una operación no solicitada por el Cliente; ii) Cuando el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

PROCEDIMIENTO DE REVERSIÓN DEL PAGO:

Para solicitar la reversión del pago, el Cliente deberá notificarlo al área de servicio al Cliente de La Muela SAS, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a:

  1. La fecha en que tuvo noticia de una operación fraudulenta o no solicitada;
  2. La fecha en que debió haber recibido un producto y no lo recibió;
  3. La fecha en que recibió defectuoso un producto o sin que correspondiera lo solicitado.

En el último caso, El Cliente deberá llevar a cabo el procedimiento establecido en el apartado B comenzando por la notificación al área de Servicio al Cliente.

En el evento en que en el pago se haya realizado con una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, La Muela SAS solicitará la reversión del pago a la respectiva entidad bancaria o al intermediario que provea al servicio.

Así mismo, el cliente no se encuentra eximido de la responsabilidad que tiene de notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra.